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CRM客戶關系管理導論.ppt 52頁

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  • 2015-12-29 發布
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    海爾客戶關系管理CRM的最高心法 樹的理念   海爾集團副總裁周云杰每天上班的第一件事是登陸海爾的CRM網站,按地域和產品查看銷售信息。作為海爾集團商流本部的負責人,他會敏感地發現任何異常的情況。事實上,此類信息在14年前也有,那時周云杰剛剛分配到海爾一年。"那時是鐵制的檔案盒,里頭有海爾的銷售員手寫的每家商場的銷售檔案。"   如今,海爾的客戶檔案盒已經被CRM信息系統取代,但是周云杰強調,CRM(客戶關系管理)不僅僅是一個技術手段,而是企業對待客戶的態度,即使沒有這些軟件系統,海爾仍然會非常重視與客戶的關系。 案 例 海爾客戶關系管理CRM的最高心法 樹的理念 C:客戶 海爾的客戶主要包括以下5類:跨國連鎖公司(如沃爾瑪)、本土連鎖公司(如國美)、大商場(如西單商場)、加盟專賣店(專賣海爾產品)、專營店(專營空調等電器)。其中銷售額較大的為專賣店和大商場,其銷售額分別占海爾總銷售額的1/3左右,但本土連鎖的增長幅度飛速提高。 從2000年開始,海爾將以往以產品線為單元的客戶管理整合為按區域劃分的客戶管理。此后海爾的三類經理將各司其職:產品經理負責了解產品知識并實施營銷策略;客戶經理發現客戶需求并滿足客戶需求;型號經理找尋市場機會開發新產品。 R:關系 國美與海爾的關系曾經不如人意。雙方在做生意的理念上有差距:國美堅持提供價格最低廉的產品,而降價卻是海爾最不愿意做的事情。然而,2003年1-4月,海爾與國美在北京市場上的關系發生了大轉折:銷售額比去年同時期增加了4倍以上,國美成為海爾在北京市場銷售額最大也是最重要的客戶之一。不僅如此,國美與海爾還達成了戰略伙伴關系,在北京市場上共同展開營銷活動,進行強勢聯合。 張瑞敏強調的速度也是和國美合作的一個法寶。"像按顧客需求定制產品的采購方式,我們與其他企業之間也采用。但是海爾的反應速度比較快,對我們需求的跟進速度快。"李俊濤說,"這種反應速度體現出海爾對客戶需求的把握度,說明海爾略高一籌。" 海爾客戶關系管理CRM的最高心法 樹的理念 海爾客戶關系管理CRM的最高心法 樹的理念 M:管理 周云杰按照三個階段來劃分海爾的客戶關系管理 1984年-1991年的名牌戰略階段; 1991年-1998年的多元化階段; 1998年至今的國際化階段。 目前,海爾通過CRM技術實現了與客戶的“零距離接觸"。海爾產品在各個銷售點的每日銷售情況在系統中會很快查詢出來。 具體說來,客戶可以通過海爾的CRM網絡獲得三種服務:網上財務對賬、費用查詢等在線賬務服務,管理咨詢、客戶投訴服務,以及企業文化、產品推介、促銷活動等網上信息服務。對海爾內部的員工來說,他們作為內部客戶可以享受到庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業智能分析等在線系統服務。 思考 從上述案例中,你得到什么啟發? 海爾CRM的根、樹干和樹葉分別是什么? 海爾CRM的內功心法: 客戶關系是樹根 信息技術是樹干 銷售結果是樹葉 CRM是拆除企業與客戶之間的“墻”; 快速獲取客戶定單,快速滿足用戶需求; 縮短銷售周期,降低銷售成本的目的; 使企業在最短的時間內了解并解決客戶在營銷和使用產品過程中遇到的問題; 大幅度提高銷售業績與客戶滿意度。 1.3 客戶關系管理系統 CRM軟件系統是一種以IT技術為手段,運用先進的管理思想,通過業務流程的變革,幫助企業最終實現以客戶為中心的軟件產品。 客戶關系管理系統的一般模型 客戶關系管理系統的一般模型 實現對營銷、銷售和客戶服務三個部分業務流程的信息化; 在營銷過程中,通過對客戶和市場的細分,確定目標客戶群,制定營銷戰略和營銷計劃; 銷售的任務是執行營銷計劃,包括發現潛在客戶、信息溝通、推銷產品和服務、收集信息等,目標是建立銷售訂單,實現銷售額; 客戶購買企業通供的產品和服務后,還需要對客戶提供進一步的服務與支持。 1.3 客戶關系管理系統的類型 1.2.1 按目標客戶分類 以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM; 以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM; 以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。 1.2.2 按應用集成度分類 CRM專項應用 、CRM整合應用 、 CRM企業集成應用; 1.2.3 按系統功能分類 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM ; 客戶關系管理系統的類型 目標客戶 企業級 CRM 中端 CRM 中小企業 CRM 應用集成度 CRM 專項應用 CRM 整合應用 CRM企業 集成應用 系統功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 操作型CRM 通過業務流程的定制實施,讓企業員工在銷售、營銷和服務支持時, 能夠用最佳方法提高效率。 銷售自動化﹙SFA:SalesForc

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    • 內容提供方:2232文檔
    • 審核時間:2015-12-29
    • 審核編號:6034105022000052

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